皆さんこんにちは。クラウド会計で経営支援を提供する千葉の税理士、中川祐輔です。

毎週火曜日に、経営者なら知っておきたい「売上増加」についての知識を解説しています。

「うちのお客様は、みんな大切なお客様です」

経営者の皆様から、よくこのような言葉を耳にします。もちろん、その想いは素晴らしいものです。

しかし、限られた経営資源の中で最大の効果を出すためには、お客様の分類と、それに応じた適切なアプローチが必要になります。

今回は、私がこれまでの経営支援の中で培ってきた、実践的な顧客ランク分けの手法についてお伝えします。

なぜ顧客ランク分けが必要なのか

ある美容院での支援事例をお話しします。

店長は「すべてのお客様に最高のサービスを」と考え、新規のお客様にも常連のお客様にも同じように接していました。

しかし、データを分析してみると、売上の60%以上が来店回数の多い上位20%のお客様によってもたらされていることが判明。

この発見により、優良顧客へのアプローチを強化し、結果として売上を35%向上させることができました。

実践的な顧客ランク分けの方法

具体的には、以下の4つのランクに分類することをお勧めします：

1. 新規客：
   • 定義：1ヶ月以内に初めて来店したお客様
   • ※業態によって期間は調整（美容室なら2-3ヶ月など）
2. 既存客：
   • 定義：3ヶ月以内に3回以上来店されたお客様
   • 安定的な売上の基盤となる層
3. 優良客：
   • 定義：売上貢献度の上位20%のお客様
   • 来店頻度、客単価の両面で重要な層
4. VIP顧客：
   • 定義：優良客の中でも特に重要なお客様
   • 全体の5%程度を目安に設定

顧客ピラミッドの重要性

これらの顧客層は、ピラミッド型で表現するとわかりやすくなります：

    VIP顧客 (5%)
   優良客 (15%)
  既存客 (30%)
新規客 (50%)

このピラミッドを見ると、売上増加の本質が見えてきます。それは「下の層から上の層への移行を促進すること」です。

例えば：

• 新規客を既存客に昇格させる（リピート促進）
• 既存客を優良客に育てる（客単価アップ）
• 優良客をVIP顧客に育てる（特別サービスの提供）

各ランクに対する具体的なアプローチ

それぞれのランクに対して、以下のようなアプローチが効果的です：

新規客に対して

• 次回来店の動機付けを明確に
• 初回特典の設定
• フォローアップの連絡

既存客に対して

• ポイントカードの活用
• 定期的な情報提供
• 季節のおすすめ商品の案内

優良客に対して

• 優先予約枠の確保
• 特別イベントへの招待
• 新商品の先行案内

VIP顧客に対して

• 専用のサービスメニュー
• 誕生日月の特別特典
• 個別のニーズ対応

よくある課題と解決策

顧客ランク分けを実施する際、よく直面する課題とその解決策をご紹介します：

1. 「顧客情報の収集が難しい」
   • 解決策：ポイントカードやアンケートを活用
   • 次回、具体的な方法をお伝えします
2. 「ランク分けが難しい」
   • 解決策：まずは来店回数のみで分類
   • 徐々に客単価なども加味
3. 「特別対応の負担が大きい」
   • 解決策：できることから段階的に実施
   • スタッフ全員で対応方法を共有
4. 「ランクによる差別化に抵抗がある」
   • 解決策：サービスの「追加」という形で実施
   • 基本サービスは全顧客に平等に提供

成功事例：飲食店での実践例

あるラーメン店での事例をご紹介します。月商600万円程度の店舗でしたが、以下のような取り組みで、月商800万円まで成長しました：

1. 来店回数による簡易的なランク分け開始
2. LINE公式アカウントでの情報発信
3. ランク別の特典設定
   • 既存客：トッピング1品サービス
   • 優良客：特別メニューの提供
   • VIP：店主特製の限定メニュー

特に効果的だったのは、優良客への特別メニュー提供です。SNSでの情報拡散も相まって、新規客の獲得にも貢献しました。

おわりに

顧客ランク分けは、決してお客様を差別するものではありません。

むしろ、各お客様に最適なサービスを提供するための重要なツールです。

まずは簡単なランク分けから始めて、徐々に精緻化していくことをお勧めします。

その過程で見えてくる「お客様の声」や「行動パターン」は、その後の経営判断にも大きく役立つはずです。

次回は、この顧客ランク分けを実践するための具体的な「顧客データベースの作り方」についてお伝えします。

小規模企業でも実践できる、効果的な情報収集の方法をご紹介します。お楽しみに。